Le service de médiation à distance de la Métropole en quelques chiffres

D'abord expérimenté entre octobre 2021 et mars 2022, le service d'accompagnement numérique par téléphone de la Métropole a été pérennisé en mai 2022.

Après 2 ans, quel bilan peut-on en tirer ? Réponse en quelques chiffres.

Au global

• 2 857 appels reçus
• 2 290 personnes aidées
• Une équipe de 12 médiateur·rices, formée et mobilisée sur la hotline
• 134 rendez-vous individuels menés
• 92% de succès, part des problèmes résolus avec succès (hotline et rendez-vous confondus)

Répartition des appels en fonction des territoires (décembre 2022 à avril 2024)

• Vénissieux – 10% des appels : 206 appels traités sur la période
• Lyon 3e – 9% des appels : 188 appels traités sur la période
• Vaulx-en Velin – 8% des appels : 161 appels traités sur la période
• Lyon 7e – 8% des appels : 160 appels traités sur la période

Des publics diversifiés avec des situations très différentes

• Environ 30% des appelants sont des seniors âgés de 70 ans et plus.
• 30% des appelants sont actuellement sans emploi et bénéficiaires de minimas sociaux.
• Près de 60% des appelants ont entendu parler de notre service via la communication au sein des Maisons de la Métropole.
• +/- 20% d’appelants en difficulté avec le français.

Des difficultés nombreuses avec des effets négatifs concrets et conséquents

• Une part conséquente des appels (environ 60%) concernant la réalisation de démarches administratives en ligne ou la recherche d’infos et une orientation vers les bons interlocuteurs.
• De nombreux appelants ont des difficultés à trouver des informations pertinentes en ligne et à atteindre par eux même les sites web recherchés en naviguant sur internet, par exemple le site Ameli.
• Les difficultés se cumulent pour plusieurs appelants : numérique + maîtrise du français ou numérique + capacités visuelles (pour les seniors par exemple).
• Dans de nombreux cas, les appelants étaient dans des situations précaires avec un besoin d’aide assez urgent qu’un accompagnement à distance était à même de leur apporter avec efficacité.