Ce que la dématérialisation des démarches administratives fait au travail social

La dématérialisation interroge, depuis quelques années, les travailleurs sociaux sur le périmètre de leur activité et sur l’actualisation de leurs pratiques professionnelles : Pierre Mazet et François Sorin, à l’issue d’une enquête réalisée auprès de 200 professionnel.le.s du champ du travail social pointaient, en 2020, les « troubles importés dans la professionnalité des agents du travail social par la demande d’aide numérique (...) et par l'obligation de connectivité imposée aux usagers de services publics par la dématérialisation. (…) « Ils se retrouvent ainsi contraints de prendre en charge une dimension nouvelle, de fait incontournable s’ils veulent pouvoir réaliser leurs missions d’accès et d’accompagnement vers les droits, mais qui n’a pourtant fait, le plus souvent, l’objet d’aucune définition claire de la part de leur institution ».

Le Livre blanc du Travail social dresse ainsi le constat d’une crise inédite du travail social : difficultés sérieuses de recrutement, turn-over, désaffection des jeunes générations pour les formations. Le numérique n’est pas étranger à cette perte de sens et d’attractivité, en engendrant « parfois des processus incontrôlés, source de charge de travail supplémentaire ».

Les relations, les articulations et la complémentarité entre les métiers de la médiation sociale et ceux de la médiation numérique sont au coeur des réflexions d'un dossier de la revue Sociographe, comme dans les contributions des membres d'un collectif qui s'est baptisé Lost in mediation.

La tâche des professionnel.le.s du travail social, initialement centrée sur la résolution de problèmes et la prise de décisions mobilisant des connaissances professionnelles précises, consiste désormais à fournir un service largement axé sur le soutien technique.

Steve Jacob et Seima Souissi concluent ce dossier, en s’appuyant sur une revue de la littérature internationale.